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La hotelería está cambiando

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P A B L O   C A N A L, Gerente General de Sheraton Libertador.

42 años, casado, dos hijos, Licenciado en Comercialización con un Master en Dirección de Empresas.

LA HOTELERÍA ESTÁ CAMBIANDO

¿Cómo has llegado al mundo del turismo?

Ahora que lo pienso el turismo influyó en gran parte de mis comienzos y no sólo en lo laboral. Mi novia de aquel entonces - actual esposa- venía del mundo del turismo y relaciones públicas e incluso la persona que nos presentó también formaba parte de él. En lo laboral, he tenido como importante influencia mi primer trabajo en American Express. Una fuente de aprendizaje en relaciones públicas: atendiendo locales y requerimientos todo el día.

¿Qué podría atraer tu atención recorriendo locales y escuchando a la gente quejarse todo el tiempo?

El contacto con los dueños de los locales hicieron que descubra mi pasión por vender y conectar necesidades en el negocio y fuera también. Con esa fortaleza y entusiasmo mientras estudiaba ingresé en Sheraton Buenos Aires. Tuve un paso de tres años por Mar del Plata, donde aprendí más del negocio y después vine a Sheraton Libertador, como director de ventas. Desde hace cuatro que soy gerente general. Toda una vida.

¿Cuál es la mecánica de un hotel de esta envergadura y qué desafíos presenta para el gerente general?

Un buen gerente general de un hotel probablemente no sea un buen gerente general de otro, porque cada hotel tiene su problemática. Tenés que ser un experto financiero en Argentina, sino se te va de las manos el negocio. Nosotros recibimos dólares de turistas extranjeros: cómo mantener la cintura de no ser caro o barato? De un día para el otro un café de 30 pesos es caro o baratísimo. Se requiere ser muy dinámico en un sector de alta competencia.

¿Qué retos se presentan con el cambio generacional?

Debemos entender que las necesidades de los chicos más jóvenes, o la gente que termina la facultad 10 años después que nosotros tiene otro tipo de formación y necesidades. Hoy te enseñan a ser más independiente. Es como si las nuevas generaciones parecieran más insatisfechas y eso esta muy bueno. Creo que no tengo amigos que hayan estado tanto tiempo en una empresa. Tampoco se ven trabajando 20 años más. Como fidelizarlos y que aprender de ellos es todo un desafio diario y permanente.

¿Cómo se prepara la estrategia de un hotel actualmente?

Creo que la industria hotelera a nivel mundial dejó de ser una industria neta de oficio: se súper profesionalizó la industria y toda su cadena de valor. Tenemos todo tipo de encuestas de auditorías de calidad. Pero es muy bueno porque te pone la vara con el mínimo que debés ofrecerle al cliente. Eso es bastante estricto. De ahí para arriba todo lo que se pueda. Hace seis, siete años las encuestas eran en papel y se colocaban en una urna lacrada. Hoy en día, todos los huéspedes reciben la comunicación, donde se nos califica en varios puntos: habitación, tiempo de check in, de check out, el agua, la cama, etc. Se tiene que trabajar en todo, desde el servicio de traslado al huésped, hasta la vereda del hotel en qué condiciones esta. Ahí sale lo que estás haciendo bien o lo que estás haciendo mal. No podes obviar ningún tipo de respuesta.

¿Qué valor diferencial, a lo largo del tiempo, se aprecia en forma más notoria?

Cuando empecé en hotelería internet no existía y la cantidad de casillas de mail era limitada. Yo tenía compartida la casilla de mail con otras dos o tres personas. En 1996, tenía 19 años y recuerdo que las ventas internacionales se hacían sólo por teléfono. Era todo muy lento. Hoy en día si no te responden en el mismo momento es una vergüenza. Otro tema que resulta inaceptable es que no tengas terminales USB en la habitación y que sea universal para cargar cualquier tipo de equipo. Son pequeños cambios. Cuantos metros de cableado hubo que agregar para que haya internet, laptop, etc? A medida que fue pasando el tiempo fuimos triplicando, cuadruplicando, quintuplicando y no alcanzaba. Antes era para texto, después videos, más videos, películas y no alcanza!

Pero en algún momento se debe descansar en la habitación.

Este ítem fue y será un valor diferencial imprescindible. Existe un creciente desarrollo y tecnología en lo que es el descanso. Actualmente ingresas a un cuarto y es posible apreciar una nube blanca para recostarte. Hace diez años atrás eso era una innovación. Hoy en día tenemos fecha de vencimiento de colchones y almohadas cada cinco años.

¿Qué sucede con el pasajero que no requiere de un determinado estandard?

Por ejemplo con el mantenimiento del cuarto. Tenemos varios programas de sustentabilidad, por ejemplo le damos a los huéspedes la posibilidad que escojan la opción verde, que es un mantenimiento mínimo del cuarto. Lavamos menos toallas, menos sabanas y usamos menos electricidad para limpiar el cuarto. En ese caso le pagamos al huésped en puntos que aplicará en sus estadías. Reuniendo las dos últimas preguntas, cuáles son los planes de reciclado? Efectivamente, se produce periódicamente la renovación de cierto equipamiento. El propietario del hotel es IRSA y estableció una política en especial para este tema. Todo lo que sale del hotel se dona a entidades públicas. Equipamiento como ollas, instrumentos de música, mobiliario, vajilla, colchones y almohadas se entregan a distintas instituciones. Como parte de las acciones de RSE tenemos una actividad con la organización “Pequeños Pasos”, ellos traen una nutricionista que da unas charlas de nutrición y en contraprestación el hotel le brinda una serie de beneficios. Por ejemplo, les enseñamos el funcionamiento del hotel a ocho chicos por las tardes para que vean que cualquiera podría trabajar en un hotel. También le donamos comida a esta organización sin elaborar, les pintamos, hacemos actividades con ellos y después participamos de todo tipo de beneficios, rifas, salones para eventos, sponsoreos de cenas a beneficio.

¿Cómo se gestiona este tema dentro de la administración del hotel y si está internalizado en su personal?

Todo tipo de acción social para ayudar a la comunidad es un ejercicio prioritario y se lo sistematiza y controla. Si no se pone una métrica queda todo en la buena voluntad. Nosotros tenemos todo parametrizado. O estás por debajo o por arriba de ese objetivo. En cuanto a la internalización vamos un poco más allá de la frontera del hotel. Cuando todas las empresas entiendan que si a la sociedad donde tenemos nuestros negocios no le va bien, o no le dejamos un impacto positivo; el día de mañana podría ser inviable practicar cualquier tipo de negocio. Por ello sin duda se tiene que mejorar la sociedad donde se trabaja, sea a nivel provincial, nacional e internacional. 

Este artículo podrá encontrarlo en la página 54 de la Revista Calidad Empresaria Edición N° 80.

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