Las organizaciones exitosas están en permanente proceso de mejora de la calidad. Para
ello incluyen, dentro de su estrategia, una acción muy necesaria para las personas que
desean entenderse. Sí, e s c u c h a r…
Es muy frecuente en términos de la calidad hablar de “ la voz del cliente”, sin embargo
para organizaciones que aspiran a la excelencia, surgen otras voces que no pueden
postergarse. Al menos contamos con 7 voces para escucharlas muy atentamente a la hora
de planificar la estrategia de una empresa. Ya sea una gran empresa o pequeño
emprendimiento, estas voces explican un modelo sobre el cual trazar objetivos y tomar las
decisiones necesarias.
Pero antes de hablar de esas 7 voces, sería importante enfocar el concepto de la palabra
“escuchar”. El primer punto para tener presente es que cuando lo hacemos, nos
convertimos en un receptor que presta atención y procesa esos sonidos que oímos.
Escuchar se asocia al sentido auditivo; sin embargo a través de él podemos captar
sensaciones en la medida que aprendamos a enfocarnos.
El emisor trasmite de distintas formas sus expresiones. Puede hacerlo en forma clara,
elíptica, confusa, en pocas palabras, mediante un largo discurso, con vehemencia, poder
de convencimiento o simplemente reflejar su estado de ánimo. Cuando hablamos de
aplicar esta acción en los procesos de la calidad, será imprescindible procesar todas estas
formas para alcanzar el mejor modelo que resuelva las necesidades del conjunto. Sin duda
un apasionante desafío dentro de los procesos de mejora. Por lo general esta parte no
recibe la especial atención, porque la confunden con la parte “blanda” del proceso y la
concentración mayor se da en aquello más complejo, o sea los aspectos duros de la
calidad. Justamente una labor de equipo, donde intervienen personas de distintas áreas,
facilitará un lenguaje más acertivo acerca de las necesidades del emisor.
Haciendo esta aclaración, volvemos a las 7 voces de la calidad para que sean escuchadas
adecuadamente.
1 La Voz de los Accionistas:
Es aquella de la cual dependerá el desarrollo y futuro de la empresa. Allí se inician los
lineamientos de la empresa para alcanzar resultados. Incluso, en los inicios de una empresa familiar, esas directrices conllevan la energía de los sueños del fundador. En ambos casos, estas voces aspirarán a obtener mayores mercados y rentabilidad. La evolución de las mismas mucho han dependido de la interrelación con otras voces que le han marcado nuevas pautas. De esta manera las empresas incorporaron el concepto de sostenibilidad. Aquellos accionistas que incorporan en sus lineamientos este concepto generarán mayor empatía en todo el sistema. De este modo a los directores -que trazan la
estrategia operativa- les será más amigable trasladarlos estos modelos en toda la cadena
de valor, especialmente en la comunidad donde opera.
2 La Voz del Personal
Los empleados son los que están íntimamente involucrados con el día a día de la empresa
( o así debería serlo). Sus voces deberían ser las más escuchadas para un mejor
funcionamiento, ya que interactúan con todo el resto. Los líderes de las empresas generan
ámbitos de contacto cada vez más sofisticados con los empleados. Sin embargo, hasta
hace un par de décadas, este proceso no formaba parte de la agenda de los directores.
Inclusive, aún resulta un cuello de botella la administración de esas voces. Estas, no sólo
pasan por el mejoramiento de un proceso, sino que escuchar al personal e interpretar sus
necesidades significa respetarlo. Un atributo de reconocimiento, desde el cual se
construirá el vínculo que impactará favorablemente dentro y fuera de la organización.
Esto lo han entendido muy bien las empresas exitosas dando lugar –dentro de su
estrategia- a programas de responsabilidad social que los empleados han resuelto de
forma coherente y motivadora con su actividad diaria. La generación de confianza es la
forma de ideal de escuchar voces sinceras. Un consejo al respecto – expresado por Patricia
Wrad- dice: “lo mejor que un líder puede hacer por un gran grupo es permitir que sus
miembros descubran su propia grandeza”.
3 La Voz de la Comunidad
Podría decirse que una organización actual para continuar operando deberá
indefectiblemente ser de puertas abiertas a la comunidad. Por lo tanto generará los
mecanismos adecuados para escucharla y dar respuesta. En términos generales se podría
hablar de 4 disparadores que la comunidad planteará a la empresa. La protección del
ambiente, la seguridad de las personas, la claridad de sus operaciones y sus programas de
responsabilidad social como respuesta. Es conveniente aclarar que se trata no
necesariamente de personas clientes de la empresa. Se trata de ver a la organización
como un buen vecino del lugar donde opera. El interlocutor de la empresa que escucha a
personas de la comunidad debe tener especial sensibilidad para interpretar hacia fuera y
dentro de la organización. O sea no realizar acciones para obtener una buena imagen (
cosmética). Es más importante trabajar para alcanzar una buena reputación que la avale con hechos genuinos y perdurables. Insistimos con un interlocutor que sepa ser escuchado
por sus gerentes o directivos.
4 La Voz del Cliente
Dijimos al principio de la importancia de escuchar esta voz. Allí surgirá la semilla de la
planificación estratégica para alcanzar la calidad y eficiencia de la empresa. Esta voz
expresará necesidades que sólo sabiéndolas interpretar lograremos un cliente satisfecho.
Esta simple afirmación forma parte de un complejo sistema de constantes aproximaciones
al mundo del cliente. Saber escuchar, posiblemente requerirá de “desaprender” ciertos
modelos mentales para dar respuestas en tiempos menores que el de la competencia. En
este objetivo intervienen todas las áreas de la empresa para cubrir necesidades que están
en permanente evolución: clientes que buscan productos amigables con el ambiente,
colores especiales, packaging, etc. Las empresas, en muchos casos, potencian esas
necesidades para apalancar la demanda de productos que identifican al cliente con un
estilo de vida. En cualquiera de estos casos, no debe caerse en el facilismo del cliente
promedio. La segmentación es vital para diferenciarlos en sus necesidades y satisfacerlas
plenamente.
Dice al respecto Gary Hamel: “ Las empresas que crean futuro hacen más que tratar de
satisfacer al cliente y ganárselo a sus competidores: Lo deslumbran constantemente”
5 La Voz de los Procesos
La raíz de la eficiencia de una empresa grande, mediana o pequeña radica en el proceso.
En cada una de las operaciones necesarias encontraremos una voz que deberemos
escuchar atentamente. El rol integrador del receptor ( o los recpetores) será clave a la
hora de analizar la mejor respuesta de conjunto. Generalmente es una misión para el
gerente de calidad que junto a sus facilitadores planificará la eficiencia del proceso en un
tiempo ideal. Se apunta a aquellos procesos principales que permiten satisfacer al cliente
y hoy -más que nunca- posibilitan su fidelización. Generalmente se producen divergencias
con otras voces, ya que aquí yacen potencialmente la mayor cantidad de compartimientos
estancos de la empresa y subsisten mundos paralelos como la seguridad y la salud en el
trabajo, del cual surgirán nuevas tendencias a escuchar. Por ejemplo con la evolución de
las normas OHSAS 18001 hacia la nueva ISO/DIS 45001 que lleva la gestión de la
seguridad, salud laboral y la mejora contínua al núcleo de la organización. Esta nueva
norma es una oportunidad para que las organizaciones alineen su dirección estratégica
con su sistema de gestión de SST. Además, se hace mayor hincapié en mejorar el
desempeño en materia de salud y seguridad en el trabajo. Aquí deberán analizarse
muchas voces sobre como disminuir el índice de lesiones, enfermedades y muertes relacionadas con el trabajo, eliminar o reducir los riesgos relacionados con la SST, mejorar
el desempeño y la efectividad de la SST, demostrar su responsabilidad corporativa y
cumplir con los requisitos de la cadena de suministro, proteger la reputación de marca,
motivar e involucrar a los empleados mediante consultas y participación, aumentar la
conciencia y cultura de SST, por mencionar alguno puntos de la nueva norma.
6 La Voz de las mejores Prácticas
Estas voces contribuirán a capitalizar la experiencia del aprendizaje, administrándolo y
haciéndolo fluir en el seno de la empresa de forma ágil y fluida. En este caso es
importante destacar que las experiencias de otras empresas sirven para hacerse de
indicadores ( benchmarking) y compararse con las mejores prácticas. Desde luego que
también podemos aprender de aquellos errores, en lo posible que hayan tenido otras
compañías.
Otto Von Bismarck, canciller alemán decía hace 150 años una frase interesante de aplicar
a estos casos “ Es un error aprender solo de la experiencia propia. Prefiero al respecto,
aprender de los errores ajenos y evitar pagar el precio por mi cuenta”
7 La Voz de los Proveedores
Esta voz quizás la más difícil de escuchar, porque nos ponemos más en emisor de nuestros
problemas que en receptor de las soluciones. Aquellas empresas que han sabido escuchar
e integrar a sus proveedores -como aliados estratégicos- logran sus objetivos con mayor
grado de aproximación. Este tipo de asociaciones son cada vez más utilizadas y se requiere
de alcanzar una visión compartida para abordar los mercados. La dimensión del proveedor
influye notablemente en la obtención de resultados. Cuando se trata de un proveedor de
mayor dimensión que la empresa, es más fácil alcanzar los objetivos por la disposición de
mayores recursos. En el caso de un proveedor más pequeño, es la empresa que brindará
la asistencia necesaria para llevarlo al nivel óptimo de producción y plazos requeridos.